Felelősségvállalás és garancia – A garancia, mint márkaeszköz

Garancia. Egy szolgáltatás, egy szó, amit sokan nem szeretnek, mert egy szükséges „rossznak”, egy törvényileg előírt kötelezettségnek, kényszernek éreznek. Pedig a valóságban mi sem áll ennél távolabb az igazságtól. Mondom is, hogy miért!

A piacon – tudomásom szerint – egyedülálló módon a FALCON Business üzleti klub alapítóiként 200 %-os értékgaranciát vállalunk a munkánkért, a tudásunkért. Azaz, ha valaki csatlakozik az üzleti klubhoz, majd úgy érzi, hogy az neki nem vált be, akkor nem pusztán a tagdíj összegét, hanem annak a dupláját fizetjük vissza neki.

Ezt nagyon sokan nem értik, valami csavart, átverést keresnek a dolog mögött, így elég sok kérdést kapunk ezzel kapcsolatban.

A leggyakoribb kérdés, hogy anyagi szempontból vajon miért éri meg nekünk 200%-os garanciát vállalni?

Én nem tudom, hogy ki, miként tekint a garanciára, de számunkra ez nem egy üzleti kategória.

A 200 %-os ÉRTÉKGARANCIÁ-ra úgy tekintünk, mint egyfajta szolgáltatásra, ami a felelősségvállalásról, a bizalomról, a biztonságról és az ügyfél-élményről is szól. Bármilyen furcsa, de még márkaeszköznek is kiváló.

Nézzük sorban:

Felelősségvállalás

Sokan még magát a szót is félreértik. A legtöbb ember számára ugyanis a „felelős” azt jelenti, hogy ki az, aki hibázott. De a „felelős” szó valójában nem a hibást jelzi, hanem arra a személyre utal, aki döntésképes. Az üzleti klub kapcsán ez azt jelenti, hogy mi döntöttük el, hogyan épüljön fel a klub és az milyen szolgáltatásokat nyújtson. Vagyis a szolgáltatásaink tartalma a mi döntésünk, a mi felelősségünk, amit pedig vállalnunk kell.

Bizalom

A 200 %-os felelősségvállalás kapcsán a másik leggyakoribb kérdés, hogy nem félünk-e attól, hogy sokan vissza fognak élni ezzel a lehetőséggel?

Számunkra nem az a kérdés, hogy félünk-e a visszaélésektől, hanem az, hogy mennyire bízunk a tagjainkban. A válaszom pedig az, hogy 100 %-ban. Miért? Azért, mert amikor az üzleti klubba meghívjuk a vállalkozásokat, akkor ezzel arra is kérjük őket, hogy bízzanak bennünk, a tudásunkban. Aki elfogadja a meghívásunkat az üzleti klubba, az 100%-ban megadja nekünk ezt a bizalmat. Innentől nem is lehet kérdés, hogy mi is 100%-ig megbízunk benne.

Biztonság

Korábban már szóltam a felelősségvállalásról. Mivel az emberek általánosságban véve nem szeretnek felelősséget vállalni (félnek attól, hogy hibáznak), ezért aztán legtöbbször dönteni sem szeretnek. Inkább sodródnak a helyzetekkel, kivárnak, halogatnak, csak hogy dönteni, cselekedni ne kelljen. Ez nem azt jelenti, hogy nem szeretnének ők is cselekedni, haladni, csak éppen a félelmeik erősebbek, mint a vágyaik, álmaik. Ezért, ha valaki átvállalja helyettük a döntés következményeinek a felelősségét, akkor az olyan biztonságérzetet ad a számukra, ami bátrabbá, felszabadultabbá teszi őket a döntéseik ügyében. Ezt a biztonságot adjuk meg a tagjainknak ezzel a garanciával.

Normális esetben, amikor vásárolunk, akkor ott, a vásárlás pillanatában hozunk egy döntést arról, hogy megvegyük-e az adott dolgot vagy sem. Maga ez a döntési szituáció az, ami sokszor diszkomfort-érzést okoz bennünk. De a 200%-os garancia esetében ez máshogy alakul. Mert amikor valaki csatlakozik az üzleti klubhoz, akkor nem a belépés pillanatában kell meghoznia a döntést, hanem majd csak később, amikor 6 hónap elteltével már elegendő tapasztalatot szerzett a klub kapcsán. Hiszen majd csak akkor derül ki a számára, hogy mennyire értékes az a szolgáltatás-halmaz, amit a klubtól, a klub által kapott. Ha pedig úgy érzi, hogy nem azt kapta, amire számított, attól még nem lesz benne rossz érzés amiatt, hogy esetleg nem megfelelő döntést hozott, hiszen visszakapja a tagdíj összegének a dupláját.

Felmerülhet a kérdés, hogy miért kellene 200%-os garanciát vállalnunk, ha a tag már egy 100%-os garanciával is visszakapná a tagdíj összegét, azaz nincs kockázata a csatlakozásban?  Mi ezt máshogy gondoljuk. Egy szolgáltatás megvásárlása, kipróbálása vagy a garancia érvényesítése mind-mind időt, energiát vesz igénybe, ami a tagság eredeti árának a visszafizetésével lényegében véve nem kerül kompenzálásra. Míg a 200%-os garanciánál gyakorlatilag ez a befektetett energia is megtérül.

Ráadásul bármilyen furcsán hangozhat, de a 200%-os garancia számunkra is biztonságot ad. Már említettem, hogy az a mi alapítói döntésünk, a mi felelősségünk, hogy milyen szolgáltatásokat nyújtunk az üzleti klubban. Márpedig, ha nem elég értékesek a szolgáltatások, amit nyújtunk, a tagok nincsenek megelégedve a tudásunkkal vagy a klub nyújtotta lehetőségekkel és élnek a garanciával, akkor anyagi kárt okozunk magunknak. Ilyet pedig senki nem szeretne bevállalni, mi sem. Ezért aztán sokkal jobban átgondoljuk a szolgáltatásaink tartalmát, sokkal precízebb, minőségibb munkára késztetjük magunkat. Ha a saját tudásunkat többszörösen ellenőrizzük, kontrolláljuk, akkor az a tudásunkba vetett hitünket, biztonság-érzetünket is megerősíti.

Ügyfél-élmény

Manapság egyre többet hallani az ügyfél-élmény fontosságáról. De miről is szól ez? Arról, hogy a vásárló biztonságban érzi magát a vásárlásával kapcsolatban, mert bízik abban, hogy nem bánja meg a döntését. A 200 %-os értékgaranciával ezt a biztonságot adjuk meg a tagjainknak. Mondhatnánk a tagoknak azt is, hogy ezzel az üzleti klubbal mindenképpen jól jár. A kiindulási alap az, hogy mi, alapítók a megszerzett tudásunk és a saját tapasztalataink alapján kellő alapossággal és magabiztossággal állítjuk az üzleti klubról, hogy annak igenis van létjogosultsága, hogy az minden elemében a mikro-, kis-, és középvállalatok javát, hasznát szolgálja.

De hadd magyarázzam el ezt inkább egy példán keresztül.

Tegyük fel, hogy én egy világbajnok cukrász vagyok és szeretnék megtanítani 50 kezdőt sütni. Ezért odaadom nekik a legjobb csokoládétorta receptemet. A sütés egy nagyon egzakt tevékenység. Grammra, milliliterre pontosan meg van adva, hogy mikor, mit, milyen sorrendben felhasználva kell elkészíteni a tortát. De bármennyire is pontos, részletes a recept, vagy a technológia leírása, garantálom, hogy 50 teljesen eltérő torta fog készülni. Lesznek nagyon jól sikerültek, lesznek jók és lesznek gyengébbek, sőt akár ehetetlenek is. Pedig a recept világbajnoki és működik. A sütés végére, függetlenül attól, hogy kinek, mennyire sikerül a tortája, lesz, aki elégedett a munkájával és lesz, aki nem. De még az elégedetlenek között is lesz olyan, aki úgy érzi, hogy a gyengébben sikerült tortája ellenére is sokat tanult és a következő hétvégén újra előveszi a receptet, majd ismét megpróbálkozik a sütéssel. S persze lesz olyan is, aki a receptet hibáztatja a gyenge teljesítményért és soha többet nem fog a sütéssel próbálkozni.

Ugyanerről szól a mi garanciavállalásunk is. Bár a tapasztalatok alapján a klubtagok többsége elsőre alkalmazni tudja majd a szolgáltatásainkat, de biztosan lesz olyan is, aki aki lassabban halad, mire megbarátkozik a klubbal, mire hatékonyan ki tudja használni minden előnyét. Az is elképzelhető, hogy a tagok kb. 1-2 %-a bármilyen oknál fogva is, de nem lesz megelégedve a klubbal. Azt azonban nem szeretnénk, hogy ők rosszul érezzék magukat emiatt vagy hogy kudarcélményük legyen. Ezért nekik nem pusztán a tagdíjuk árát adjuk vissza, hanem annak a dupláját. Ezzel is elősegítve, hogy a későbbiekben is megmaradjon bennük a jó érzés vagy megfordítva, ne alakuljon ki bennük rossz érzés amiatt, hogy esetleg nem tudták megfelelően igénybe venni és hasznosítani a klub szolgáltatásait.

+1 Márkaépítés

Ha mindezeket végig gondoljuk és megértjük, akkor beláthatjuk, hogy a jól használt garancia, nem csak egy szolgáltatás, hanem az üzletpolitika, a márkaépítés a versenyelőny megszerzésének egy kiemelten fontos eszköze.